절반에 가까운 공무원들이 업무에 수반되는 감정노동으로 인한 스트레스를 그냥 참는 것으로 나타났다. 국가공무원의 감정노동 수준에 '빨간불'이 켜진 만큼 정부는 실효성 있는 보호·지원 방안을 추진하기로 했다.

인사혁신처는 13일 공무원의 직무 수행과 관련한 감정노동에 대한 실태조사 결과를 발표했다. 인사혁신처에 따르면 공무원 감정노동에 대한 실태조사는 이번이 처음이다.

이번 조사에서 공무원들은 감정 규제, 감정 부조화, 조직 점검(모니터링), 보호체계와 같은 진단 영역에서 감정노동 수준이 정상 범위를 벗어난 '위험' 수준으로 나타났다.

응대 과정에서 문제가 발생했을 때 조직 차원에서 관리 방안이나 조치가 이뤄지는 정도를 의미하는 '감정노동 보호체계'는 남성·여성 공무원 모두 위험 수치가 가장 높게 나타났다. 남성 공무원의 '감정노동 보호체계' 지수는 11.1이다. 9~16 사이에 위치하면 위험 범주로 분류되는데, 4개 진단 영역 가운데 이 수치가 가장 높게 나타났다. 여성 공무원 역시 12.1로 가장 높았다.

외부 관계자와의 갈등 또는 재량권 부재로 감정에 상처를 입거나 자존심이 상하는 등 정서적 손상이나 감정적 어려움의 정도를 의미하는 '감정 부조화'는 남성·여성 공무원 모두 위험 범주로 분류됐다.

이 같은 감정노동 대응 방법에 대한 답변 중 '개인적으로 참아서 해결'(46.2%)이 가장 높은 비중을 차지했다. 인사혁신처는 "응답자의 61.1%가 감정노동이 신체·심리적 질병으로 발현되는 경우에도 별다른 조치를 하지 않고 있다"고 밝혔다.

감정노동의 원인으로는 장시간 응대, 무리한 요구로 인한 업무 방해가 31.7%로 가장 많았다. 폭언·협박(29.3%), 보복성 행정 제보·신고(20.5%) 등이 뒤를 이었다.

이 같은 감정노동은 직무 스트레스 증가 및 자존감 하락(33.5%), 업무 몰입·효율성 저해(27.1%) 등 조직 생산성에도 부정적 영향을 미치는 것으로 조사됐다.

인사혁신처는 심리적 고위험군에 대한 치료 지원, 법적 보호 강화, 건강검진비 지원 확대 등 실효성 있는 방안을 마련한다는 방침이다.

김승호 인사혁신처장은 "최근 특이 민원 증가 등으로 공무원 스트레스가 높은 상황"이라며 "공무원이 건강하게 업무에 집중할 수 있도록 실효성 있는 지원을 마련할 것"이라고 밝혔다.